2005年09月18日
お客様の言うことは、聞いちゃダメ！？
お客様の言うことは聞いちゃダメ！！
ということを、改めて痛感することがありました。
もちろん、真意は
「お客様の『言ってる』ことはもちろん尊重しなければならないが、
無防備に真に受けちゃダメ！！」
ということですヨ。
先週ある新規のお客様から、
「新事業を始めるから、パンフレットを作ってほしい」と
ご相談があり、プロジェクト責任者の方を早速訪問。
弊社以外にも、別の印刷会社さんにも同様のご相談をされたらしく、
その会社の営業マンの方は、パンフレットの概算見積りを出して
帰られたそうです。
こういう営業スタイルに対して、
私はいつも「パンフレットにしても何にしても、あくまでも『情報伝達の手段』に
すぎない」と考えていますので、
今回も、お客様の「言うとおりに」いきなり見積りをするのではなく、
いつものとおり「ご質問」をさせて頂きました。
いくら安く、見栄えの良いパンフレットを作っても、新製品が売れなければ
意味がありません。
そのパンフレットの出来にいくらお客様が納得しても、新製品が売れなければ
単なる作り手の「自己満足」ということになりますから。
今回も色々と質問をしたのですが、要するに私がご質問を通して
明確にし、「お客様と共有」したいのはこのことです。
「お客様の『真に』求めるものは何なのでしょうか？」
今回のお客様の「真に求めるもの」はズバリ、「新事業を成功させること！」
この場合は、「新製品を売ること」です。
しかしお客様の「言ってること」は、「パンフレットを作りたい」ということです。
そこで、私はプロジェクト責任者の方に伺いました。
「サイトはどうされていますか？」
「パンフレットを配布して、その後、販売までの戦略は？」
ご回答は、「まだ考えてない。これから考える。」とのこと。
（株）日本経営教育研究所の石原 明先生がいつも仰っていますが、
「１．見込客の開拓（集客）」からいきなり「３．販売（成約）」しようとしても、
絶対ダメです。
モノを買う人は、あくまでも「自分にとって必要性を認識した時に」購入する
わけであって、いくら熱心だからといって、「売り込み」に対して響くわけではない！
だから、「１．見込客の開拓」と「３．販売」の間に、「２．見込客のフォロー」が
必要なんです。
今回受けたご相談の結論は、「２．見込客のフォロー」を意識したサイトの
開設をお勧めし、その分の予算を社長に申請して頂くことで合意しました。
私がご説明したことに納得して頂き、またマーケティングの流れが理解
できるお客様でよかったです。
最後に、今回の商談にはオチが付いてまして･･･、
結局印刷物としてのパンフレットは、お客様の社内にある「複合コピー機」で
印刷する、と。
私も、小部数ということから、そちらをオススメしました。
ムリヤリ小部数のものをオフセット印刷しても「過剰品質」ですし、コスト的にも
高くつきますから。
ですので、結局弊社で出番を頂戴したのは、
・新製品の販売戦略の企画・立案のサポート。
・ＷＥＢサイトの企画・制作。
・パンフレットの企画・制作。
となりました。
あれっ？？印刷会社なのに、「印刷物」の受注ではなく、それ以外の
ことばかり・・・。
そうなんです、やっぱり「私たちがお客様に提供しているもの（＝お客様が
私たちから購入しているもの）」は、「情報伝達（情報共有）の手段」なんですね。
お客様にとって印刷物（＝紙媒体）がベストであれば、正直最高ですが、
もしそうはでない場合は、やはり目的地に至るための「別のベストな手段」をご提案
するのが当然の姿勢ですね。
とても重要なポイントは、
「お客様の言うことをきちんと聞いてしまうと、お客様にお役に立てない
ことがある！！！」
ということです。
つまり、私たちは常にこの２つを区分すること。これ、生命線です。
１．お客様のリクエスト（＝言っていること）に、
ストレートにお応えするべきか。
２．お客様にリクエスト（＝言っていること）に応えるのではなく、
「ウォンツ・ニード」（＝真に求めているもの、言わんとしていること）を
まず正確に把握・共有する必要があるか。
余談：昨晩、実家（吹田市千里山）から自宅（大阪市北区）までの
約１０キロを歩いて帰りました。
運動不足解消も兼ねてですが、特に市内のネオンに向かって
てくてく歩いた淀川沿いは、涼しくてとても気持ちよかったです。
途中でビールとなぜか無性に焼肉が食べたくなり、
家まで残り５００ｍ地点の焼肉屋さんに入ってしまった。
誘惑に勝てず・・・。
しかも「ちょっと１杯」のつもりが、２杯＆酎ハイ＆ワインも･･･。
「タン塩」だけのつもりが、サンドミノも冷麺も・・・。
ったく、せっかく２時間半も歩いたのに、意味あらへんがな＾＾；。
（文責：常務 田畑良一）
投稿者 seiun : 2005年09月18日 06:49