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2005年10月18日
「理性（＝相手中心）で会話する」
「お客様（相手）が尋ねていることに、まず答える」
一対一のコミュニケーションの要諦の１つです。
「んなもん、当たり前やないか！！」
そう、当たり前（のはず）なんですが、よ～くよ～く自分自身の会話を
客観視してみると、ギクッとするかも･･･。
「お客様（相手）が尋ねていること」とは「相手がまず、知りたいこと」ですよね。
その「相手がまず、知りたい」という状態を、最初にキッチリと満たしてあげ
なければなりません。
これが当たり前にできる人は、確実にお客様から信頼されます。
お客様に限らず、社内でも信頼感が得られます。
特にビジネスでは、会話は「理性（＝相手中心）」で行うことが
絶対的なポイントです。
信頼関係を築くのが上手な方は、間違いなくこのコツは押さえています。
持っている知識が同じ２人がいたとして、このコツを実行している人と
そうでない人がいれば、信頼感では圧倒的な差になる可能性があります。
順に説明していきます。
１．そもそも、まず「お客様（相手）が尋ねていること（＝相手がまず、
知りたいこと）」が把握できているか。
これは、少し強く意識すれば誰でも可能です。
しかし１つだけ、大きな要注意点があります。
私たちは相手のお話を聞いている時、無意識のうちに
「どう答えようかな～。どう会話を繋げようかな～」ということを
考えながら聞いています。
「要するに、お客様（相手）は何を尋ねたいのか？」
はじめは多少の訓練（意識付け）が必要ですが、常にイメージを集中
してお客様（相手）のお話を聞いていれば、
『要するに』のポイントを掴むのは、そう難しいことではありません。
２．いよいよこちらが回答する際の、絶対的な要注意点です。
あえて逆から表現しますが、
「自分の物語（言い訳、背景、理由等）から、話を始めない」ということです。
「答えたいように答えてしまう」
「言いたいことを、言いたいように話す」
これが私たちの「本性」です。
悪気なく、無意識のうちに「自分中心」なのです。
（私自身、常に心がけている「つもり」ですが、ふと「本性（＝自己中心性）」が
顔を出す時があります。そんな時はズバズバご指摘ください。）
（えっ？ 「お前、いつも自分本位やないか」って？？ スンマセン＾＾；。）
しかし信頼感を含め、私たちの品性は、「理性（＝相手中心）」の
度合いで量られる。
「相手の知りたいこと（＝相手がまず、知りたいこと）に、まず答える」
それとよく「結論から話す」ということを教えられますが、表現としては
少し不充分かな、という気もします。
「結論を、自分の言いたいように言ってしまう」ことも多いからです。
「結論から申しますと」と話を切り出してはいるが（一見丁寧だけども）、
「自分本位の結論」を押し付けている、こういう状況もわりと
多いと思います。
つくづく思いますが、
社会人は「類は友を呼ぶ」の世界です。
人様とのご縁が、自分の一生をも大きく左右する。
お互いに、いい意味で「用いられる」関係性をどれだけ作れるかです。
そして、自分自身の現在位置よりも高いところにいる人と
上質の関係を築くこと。
「お客様（相手）の喜びが、自分の喜び」であるのが、理想の関係性
だと思いますが、その相手が自分よりも高レベルな方だと、それこそ
「類は友を呼ぶ」の世界に身を置くことが可能になるでしょう。
「理性（＝相手中心）」で会話すること。
「お客様（相手）が尋ねていることに、まず答える」
これが、お客様（相手）と理想的な関係性を築き、継続する
絶対的なポイントだと思います。
最後に、身に付けるコツを。
１．すでに身に付けている人を見つけ、その人の会話を強く観察する。
そして真似る。
一瞬の「違い（＝コツ）」を見抜くことができれば、自分に対する
周囲からの見方が激変するかもしれません。
２．その人か、もしくは友人（上司、同僚）に、自分の会話を常に
意識して頂き、フィードバックをもらう。
常に自分自身の「在り方」「振る舞い」を「客観的に見る」ことが、
さらなる成長に繋がると思っています。
（文責：常務 田畑良一）
投稿者 seiun : 2005年10月18日 12:15